Herhangi bir işletme sahibi, toplumla etkileşim halinde olan herkesin, zaman zaman problemli müşterilerle karşılaşabileceğini bilir. Bu, çoğu zaman yalnızca farklı görüşlerin çatışmasından kaynaklanır, bu oldukça yaygın bir durumdur ve genellikle sorun yaratmaz. Ancak, fikirlerini açıkça ifade eden ve dürüst görüşler sunan kişiler için, anlaşmazlıklar kaçınılmazdır. Bu anlaşmazlıkların çoğu önemsiz olsa da, bazı kişilerde derin kırgınlıklara yol açabilir.
Madalyonun diğer yüzünde ise, gizli ajandaları olan ve muhtemelen yetersizlik kompleksleri yaşayan kişiler bulunmaktadır. Bunların yanı sıra hayatlarında türlü sorunlar yaşayan ve bilmediğimiz başka sebeplerle kasıtlı olarak sorun çıkarmaya çalışan kişiler de vardır. İnanın, bu gerçekleşen bir durumdur.
Her kötü niyetli kişi için, yüzlerce adil ve dürüst insan vardır, bunların çoğu arkadaşınız olabilir. Ancak, her zaman birkaç kötü niyetli insan da olacaktır. Toplumla etkileşim halinde olan herkes tam olarak ne demek istediğimi anlar.
Size bir hikaye anlatayım. Ben çok fazla taş ve ekipman satıyorum ve zaman zaman çok dürüst olmayan insanların yanı sıra, bazı kişisel sorunları olan kişiler de oluyor. Bazen bu kişiler rakiplerim oluyor, bazen de sadece yapacak başka bir şey bulamayan kötü niyetli kişiler oluyor, bazen de kendi çıkarları için bir şey elde etmeye çalışan dürüst olmayan kişiler oluyor.
İşte bir örnek. Diyelim ki bir müşteri doğru şekilde reklamı yapılan ve fiyatlandırılan bazı ham taşlar satın aldı. Üzerine ek olarak "Uygun Fiyatlı" VVS-VS sınıfı (dahil) ham taşlar da eklenmişti. Bu kişi birkaç parçayı beğendi ve diğerlerini geri göndererek bazı başka "Uygun Fiyatlı" ham taşlarla takas istedi. Bu kişi, beğendiği ve sakladığı bazı ham taşlardan kestiği taşların bir bağlantısını bile gönderdi ve bazı ham taşlardan memnun olduğunu belirtti. Takas herhangi bir sorun yaşanmadan ve müşteri için sadece küçük bir posta ücreti karşılığında yapıldı. Müşteri, takas edilen ham taşlarla birlikte gönderim sırasında ek olarak istediği bazı kitaplar ve malzemeler de sipariş etti. Bu malzemeler ağırdı ve ek olarak sipariş edilmişti. Aslında, sipariş edilen ham taşların ağırlığı neredeyse hiç yoktu ve posta ücretinin büyük kısmı müşterinin iadeyle birlikte sipariş ettiği kitapların posta ücretinden oluşuyordu. Aylar sonra, bu kişi, takas edilen ikinci (değiştirilen) ham taşları hiç iade etmeden ve ham taş satıcısıyla hiç iletişim kurmadan, kamuoyunda dolandırıldığını söyledi. Benim görüşüme göre, bu yalancı iftira atmaktan başka bir şey değil.
Bu dürüst olmayan kişi, adil bir değişim politikası olduğunu biliyor. Sonuçta bu kişi, herhangi bir sorun yaşamadan bu politikayı daha önce bir kere kullandı. Bu kişi, tekrar kolaylıkla aynı politikayı uygulayabilir ve memnun olmadığı herhangi bir ürünü iade edebilir veya değiştirebilirdi. Bunun yerine, bu kişi hiçbir şey yapmayı tercih etti ve daha sonra yanlış suçlamalarda bulundu. Çok daha sonra, 6 aydan fazla bir süre sonra. Bu kişi, ham taş satıcısıyla hiçbir zaman iletişim kurmadı. Beğenmediği ham taşları iade etmeye çalışmadı. Satıcıyla işbirliği yapmaya çalışmak için hiçbir şey yapmadı. Şimdi aylar sonra bu dürüst olmayan kişi, kamuoyunda dolandırıldığını söylüyor. Bana göre bu, bir ajandanın varlığını gösteriyor. Sizce de öyle değil mi?
İade politikası var, hiçbir soru sorulmuyor, hiçbir sorun yok. Her büyük ham taş satıcısının kamuya açık ve adil bir politikası var. Dürüst olan herhangi bir normal zekâ sahibi kişi bu sistemi ve garantiyi memnuniyetle kullanır. Bu dürüst olmayan kişi, satıcıyla iletişim kurup iade ve geri ödeme talebinde bulunmak için nezaket ve dürüstlük göstermedi, ki bu zaten onaylanmış bir işlemdi ve bu kişi daha önce herhangi bir sorun yaşamadan yaptı. Aslında, çoğu büyük ham taş satıcısı (özellikle ben) bana gelen ve sorun yaşayan her müşteriyle işbirliği yapmaya çalışır.
Peki sorum şu: Kimin yalan söylediği ve kimin hakkında yalan söylendiği? Bu durumda dolandırıcı kim? Görünüşe göre satıcı hakkında yalan söyleniyor ve iftira atılıyor. Ayrıca, dürüst olmayan müşterinin bir tür ajandasının olduğu da oldukça açık.
Not: Dürüst olmayan kişinin sorun çıkarmaya başlamasından 6 ay sonra bile, kamuya açık bir şekilde geri ödeme teklif edildi. Bu teklif, kaba bir şekilde reddedildi.
Bu örnekteki müşteri dürüst değil ve açıkçası yalan söylüyor. Bu kişi, satıcıyı bir sorun hakkında bilgilendirmek için hiçbir şey yapmadığını, hizmeti talep etmek için bile çaba göstermediğini ve daha sonra cömert bir geri ödeme teklifini reddettiğini çok iyi biliyor. Neden biri bunu yapsın? Birinin bir satıcıyla iletişim kurmaması ve açıkça garantili olan ve bu müşteri tarafından daha önce herhangi bir sorun yaşamadan yapılan iade veya değişim talep etmemesi için tek neden, alıcının/müşterinin, satıcıyı bir şey için suçlamak ve iftira atmak için bu durumu bir bahane olarak kullanmak istediği bir nedene sahip olmasıdır.
Benim amacım ne? Aslında birkaç amacım var. Buradaki ilk noktam, toplumla perakende olarak etkileşim halinde olan herkesin, er ya da geç bu gibi bir müşteriyle karşılaşmak zorunda kalacağıdır. İnanın, böyle insanlar var. Bu nedenle, işletme sahibi olmaya çalışıyorsanız, arada sırada bu tür şeylerle karşılaşmayı bekleyin.
İkinci noktam, bazı insanların, hangi sebeple olursa olsun, ajandaları olduğudur. Bu nedenle, birinin başkası hakkında kötü konuştuğunu duyduğunuzda, aklınızda bulundurun; belki gerçekten kötü bir deneyim yaşamışlardır veya belki de bu yazıda anlattığım gibi kötü niyetli bir kişidir. Bu gibi durumlarda her şeyi salt olarak kabul edin, duyduğunuz her şeye inanmayın. Her hikayenin iki tarafı vardır. Bir sonuca varmadan önce her iki tarafı da dinlemelisiniz.
Üçüncü noktam ise, herkesin kötü günleri olabilir. Bu nedenle, bir kişiyle ilgili sorunlar yaşadığınıza dair gerçek deneyim ve kişisel kanıta sahip olana kadar, genellikle yargılamaktan kaçınmak iyi bir fikirdir.
Dördüncü noktam ise, bir müşteri/kişinin sorun çıkaracağını anladığımda, genellikle uyarı işaretleri vardır ve deneyim kazandıkça bu işaretleri tespit etmek daha kolaylaşır (deneyimden konuşuyorum). Genellikle onlara iş yapmak istemediğimi ve başka bir yerden alışveriş yapmaları gerektiğini söylerim.
Yıllar içinde iş yapmak istemediğimi söylediğim birçok kişi oldu ve bu kişilerin çoğu (neredeyse hepsi) bana karşı saldırgan ve sadece bana özel olarak ve kamuoyunda kötü davrandılar. Bunu yaptıklarında, davranışları bana ilk etapta onlara gitmelerini söyleme kararımın doğru olduğunu bir kez daha kanıtlıyor. Hatta, en yakın kapıya işaret ettiğim (kibar bir şekilde) bazı kişiler, çevrimiçi olarak işletmemi karalamaya çalıştılar. Daha önce de söylediğim gibi, perakende dünyasında bazı kötü insanlar var, neyse ki çok değil, ama var. Bazı insanlarla ben iş yapmak istemem, siz de bu insanların ne kadar kötü olduğunu bilirseniz iş yapmak istemezsiniz, siz de istemezsiniz. Bu yüzden, birinin benim anlattığım gibi sorun çıkaracağını düşünürsem, onlara iş yapmak istemediğimi söylerim.
Burada anlatmaya çalıştığım nokta, bazen hayır demek zorunda kaldığınızdır. "Üzgünüm, sizinle iş yapmak istemiyorum..." ve ne yaparsanız yapın, bu tip insanlar kötü davranacak, sizin hakkınızda kötü şeyler söyleyecek ve sadece kötü olacaklar. Ancak, iyi tarafından bakın, onlara her zaman kapıyı gösterebilirsiniz... ve "üzgünüm, size yardımcı olamıyorum..." diyebilirsiniz ve en azından işletme açısından onlarla işiniz biter. Yapılacak en iyi şey, kibar olmak, onlara kapıyı göstermek ve mümkünse onları görmezden gelmektir. Eğer kamuoyunda bir şey söylemeniz gerekiyorsa, kısa ve kibar tutun. Genellikle şöyle bir şey söylerim: "Ben sadece Bay X ile iş yapmayı tercih etmiyorum ve bunun için geçerli sebeplerim var ve her hikayenin iki tarafı vardır." Sonra zamanınızı daha verimli kullanabileceğiniz başka bir şeye geçin.
Buradaki son nokta, eğer böyle bir problemli müşteri/kişi olduğunu düşünüyorsanız, tavsiyem ve görüşüm şu: "Üzgünüm, size yardımcı olamıyorum..." demeyi tereddüt etmeyin. İnanın bana, herhangi bir sebeple onlarla iş yapmak istemediğinizi öğrendiğinizde, onları mümkün olan en kısa sürede kapının önüne koyun. Deneyimime göre, işler kötüye gitmeye başlayınca daha da kötüleşir. Kendinizi bu sorunlardan koruyun.
Bu nedenle, dürüst olmayan ve işletmedeki davranışları veya diğer insanlarla ilişkileri hakkında kesinlikle doğruyu söylemeyen bazı insanların olduğunu unutmayın. Daha önce de söylediğim gibi, insanların çoğu işlerinde dürüst ve adildir. Ancak, birkaç kötü elma var, bu yüzden etrafınızda olduklarının farkında olun.
